對消費者的保障 - Consumer guarantees

銷售商品或提供服務時 對消費者的保障

對消費者的保障

澳大利亞《消費者法》(Australian Consumer Law,簡稱ACL)為消費者提供了購買產品或服務時的整套權利,稱為“對消費者的保障”。

作為供應商或製造商,您必須自動地為您所銷售或出租的某些商品和服務提供保障,包括特價銷售和二手商品。

如果商品不能符合品質保障的要求,消費者有權要求採取補償措施儘量解決問題,包括修理、更換以及退款。

關於商品和服務的問題

如果商品及服務達不到消費者保障的要求,供應商必須提供補償措施。

如果商品在修理和零件以及任何明示的擔保方面達不到消費者保障的要求,製造商必須提供補償措施。如果製造商在澳大利亞沒有辦事處,進口商必須對這些問題負責。

退款、修理或更換

如果消費者購買的商品及服務有問題,您也許必須提供退款、更換、修理或其他方式的補償。所提供的補償,取決於問題被認為是“主要問題”還是“次要問題”。

主要問題

如果商品或服務無法或很難修理或糾正,或者需要太長時間,消費者可以選擇:

  • 退回該產品,選擇退款或更換
  • 留下該產品,對時間或金錢方面的損失獲得賠償。

次要問題

如果商品或服務可以在合理的時間內修好或糾正,您可以選擇退款、修理或更換。

您必須在合理的時間內解決問題。
什麼是“在合理的時間內”,這取決於具體情況。

例如:如果是要求修理諸如熱水器等家庭必需物品,供應商必須迅速作出回應。

如果您不能在合理的時間內解決問題,就應該考慮其他補償措施,比如更換或退款。

您還必須負責將商品退還製造商,並且跟製造商交涉。

退還商品

當消費者告訴您他們正把商品退還給您時,這商品就成為您的財產。從這時候起,商品的任何損失或損壞都由您負責。

除非退回、拆除或運輸該商品的成本過高(例如,由於體積太大,運輸的成本很高),消費者必須將商品退回。

如果是這樣的話,您必須負責收回該商品的費用,而且在合理的時間內收回。

以下是您必須收回的商品的一些例子:

  • 一個127釐米的 LCD電視機
  • 一張床
  • 一個游泳池過濾器,用固定的管道連接到游泳池
  • 一條伸縮梯,固定在梯子打開的位置。

如果有產品擔保呢?

如果您對消費者提供擔保或做出承諾,就必須言而有信。不過,您仍然必須遵循消費者保障。

也就是說,如果商品達不到符合消費者保障的要求,那麼即使消費者沒有品質擔保或沒有延長品質擔保,或者商品已經過了品質擔保期限,您仍然必須解決問題。

即使商品屬於製造商的擔保範圍,消費者也可以堅持要供應商符合消費者保障的要求。

如果消費者改變主意呢?

如果僅僅是消費者在購買商品之後改變了主意,您就不必給予補償。

不過,您的商店也許有一項制度,在發生這種情況時提供退款、更換或信用額(credit note)。如果是這樣的話、您必須按照這個制度辦理。

“不得退款”及其他招貼

諸如“不得退款”、“特價銷售品種不得退款”、“特價銷售項目退貨只能換貨或提供信用額”等招貼是違法的,因為這樣的招貼暗示在任何情況下都不能退款,即使商品或服務由主要問題也不能退款。

諸如“您不能因為改變了主意而要求退款”,這樣的招貼是可以接受的。

沒有購買憑證而要求退款

如果消費者不能提供有效的收據作為購買的證據,那麼您沒有責任提供退款。不過,您或許可以出自好心或根據商店的制度同意換貨。

收據

根據《澳大利亞消費者法》(ACL),商家必須承擔若干新的責任,包括有責任向消費者提供價值等於或大於75澳元的商品或服務的購買憑證。

向消費者提供的供應商品與服務的購買憑證是一份包括下列內容的文件:

  • 賣方名稱
  • 賣方的ABN號碼(如果有的話)
  • 賣方的ACN號碼(如果賣方有ACN號碼,但沒有ABN號碼)
  • 供應日期
  • 為消費者提供的商品或服務
  • 商品或服務的價格。

以下都是銷售憑證的例子:

  • GST稅務發票
  • 收銀機收據
  • 信用卡或扣款卡報告單
  • 手寫收據
  • 分期預付款購物(lay - by)協議
  • 電話購物或網上交易的確認號碼或收據號碼。

明細帳單

如果消費者要求提供明細帳單,賣方必須滿足其要求。您必須在消費者提出要求後七天內免費給消費者提供明細帳單。明細帳單必須使用通俗的語言,字體清晰,容易看懂。

消費者可以要求在明細帳單上寫明下列內容:

  • 價格是如何計算的
  • 工作時間及每小時收費(如果適用的話)
  • 使用的材料清單及其收費(如果適用的話)。

提出上述要求,必須是在下列兩個日期(以較遲一個日期為准)之後30天內:

  • 提供服務的日期
  • 消費者收到供應商提供該服務而開具的帳單或帳號。

如果沒有為消費者提供交易憑證,或者拒絕為消費者提供明細帳單,對法人的最高民事罰款為15,000元,對個人為3,000元。

如果您要查詢有關消費者保障的事宜,請致電13 32 30與我們聯絡。如果需要語言協助,請撥打13 14 50。

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